Joana responde:

Não fomos preparados para compartilhar nem para resolver com agilidade e de forma não-violenta os problemas que vão surgindo em nossas relações pessoais. Não desenvolvemos a sensibilidade necessária para saber interpretar a linguagem de nossos sentimentos. Nossa razão não foi exercitada na resolução de conflitos e tampouco dispomos de um repertório de atitudes e comportamentos práticos que nos permitam sair dignamente de uma situação de conflito. Nossa formação nos tornou mais hábeis para lidar com o mundo físico do que com o social; aprendemos mais coisas do mundo exterior que de nossa própria intimidade; conhecemos mais os objetos que as pessoas do nosso convívio”.
(Sastre & Moreno, 2002)

De todas as formas de conflito que imagino, sempre estão presentes duas ou mais formas de pensar. Algumas vezes percebemos que o conflito envolve além da diferença de opiniões, outros interesses que tornam mais difíceis a conciliação.
No meu trabalho o maior conflito se faz presente frente a nossa missão de acolhimento temporário em contrário ao desejo de muitos usuários de transformar o albergue em residência definitiva. Mediar neste caso significa conscientizar o usuário da necessidade de lutar por condições de vida independentes, valorizando a autonomia e individualidade.
Se por um lado a Reciclázaro oferece as necessidades básicas para quem faz uso de nossas casas, por outro exige que o usuário aprenda a viver coletivamente com espaço para as peculiaridades de cada um reduzidas.
Para Sales, a mediação possibilita a transformação da “cultura do conflito” em “cultura do diálogo” na medida em que estimula a resolução dos problemas pelas próprias partes. A valorização das pessoas é um ponto importante, uma vez que são elas os atores principais e responsáveis pela resolução da divergência.
A visão positiva do conflito é considerada um ponto importante. O conflito, normalmente, é compreendido como algo negativo, que coloca as partes umas contra as outras. A mediação tenta mostrar que as divergências são naturais e necessárias pois possibilitam o crescimento e as mudanças. O que será negativo é a má-administração do conflito.
Outro conflito inerente aos nossos serviços se faz mediante a burocracia do nosso convênio; ele determina por exemplo se o usuário faltar três vezes deverá deixar o serviço, porém, esta regra anula situações imprevistas como uma internação hospitalar ou outro evento. Algumas pessoas ficam tão presas a estas regras que esquecem que por trás delas existem pessoas necessitadas que precisam de ajuda. Por isto, é comum conflito dentro da própria equipe técnica, se por um lado alguns querem respeitar as regras (privilegiar as determinações do parceiro) , outros querem entender o que há por trás do não cumprimento delas (quem faltou, por que faltou, o que acontece?).
Quanto a mediação, encontrei um texto de Lilia M.M. Sales que explica sobre mediação de forma muito simples e compreensível, a autora ressalta que
“A mediação representa uma forma consensual de resolução de controvérsias, na qual as partes, por meio de diálogo franco e pacífico, têm a possibilidade, elas próprias, de solucionarem seu conflito, contando com a figura do mediador, terceiro imparcial que facilitará a conversação entre elas. A mediação de conflitos propicia a retomada do diálogo franco, a escuta e o entendimento do outro.
São vários objetivos dentre os quais destacam-se a solução dos conflitos (boa administração do conflito), a prevenção da má-administração de conflitos, a inclusão social (conscientização de direitos, acesso à justiça) e a paz social. O segundo objetivo da mediação é a prevenção de conflitos. A mediação, como um meio para facilitar o diálogo entre as pessoas, estimula a cultura da comunicação pacífica. Quando os indivíduos conhecem o processo de mediação e percebem que essa forma de solução é adequada e satisfatória, passam a utilizá-la sempre que novos conflitos aparecem.
A mediação, sendo um meio de solução que requer a participação efetiva das pessoas para que solucionem os problemas, tendo que dialogar e refletir sobre suas responsabilidades, direitos e obrigações, incentiva a reflexão sobre as atitudes dos indivíduos e a importância de cada ato para sua vida e para a vida do outro. A pessoa é valorizada, incluída, tendo em vista sua importância como ator principal e fundamental para a análise e a solução do conflito. Dessa forma, como representa mecanismo informal e simples de solução das controvérsias, exigindo ainda um procedimento diferenciado, no qual há uma maior valorização dos indivíduos do que meros documentos ou formalidades, percebe-se, de logo, um sentimento de conforto, de tranqüilidade, de inclusão... Da mesma maneira, é imprescindível que exista igualdade nas condições de diálogo, de forma a evitar que uma parte possa manipular a outra, o que resultaria em um acordo frágil, com grande probabilidade de ser descumprido.
Segundo a psicóloga e mediadora Eunice Rezende, “ a mediação estimula que as pessoas conversem e se responsabilizem pela sua demanda. Elas não precisam de um juiz para lhes apontar a solução do conflito. Com isto, as pessoas saem do processo empoderadas, com soluções criadas por elas mesmas e a sua relação preservada”,. Ainda para Rezende, o papel da orientação é muito importante. “Mesmo quando a pessoa é encaminhada, trabalhamos com ela todos os princípios da mediação que é a promoção da autonomia, emancipação e a importância do diálogo na resolução do conflito mesmo no judiciário”, explica, “a mediação comunitária é a atuação do programa no seu viés coletivo. Toda a metodologia do atendimento é empregada para fomentar grupos nas comunidades, orientá-los quanto ao acesso a direitos, acompanhá-los frente a reivindicações junto ao poder público e ainda estimular a formação da rede social para atendimento da comunidade.”
SOUSA, Lília Almeida. A utilização da mediação de conflitos no processo judicial . Jus Navigandi, Teresina, ano 9, n. 568, 26 jan. 2005. Disponível em: <http://jus2.uol.com.br/doutrina/texto.asp?id=6199>. Acesso em: 27 jul. 2009.
http://www.esmpu.gov.br/dicionario/tiki-index.php?page=Mediação+de+conflitos
Lógica do ganha-ganha na resolução de conflitos , Flávia Resende 19/11/2008
http://www.comunidadesegura.org/pt-br/MATERIA-logica-do-ganha-ganha-na-resolucao-de-conflitos
Paiva, Luiz, Resolução de Conflitos, 2006,
http://ogerente.com/congestionado/2006/09/20/resolucao-de-conflitos/