Mariana N responde:

A Administração de Conflitos consiste exatamente na escolha e implementação das estratégias mais adequadas para se lidar com cada tipo de situação. Lidar com o conflito consiste em trabalhar com grupos e tentar romper alguns estereótipos vigentes no local de trabalho; criar tarefas a serem executadas em conjunto por grupos diferentes é uma forma de garantir que seu cumprimento seja reconhecido pelo trabalho dos grupos.
O mediador é aquele que mobiliza as partes em conflito para um acordo. Ajuda as partes envolvidas a discutir e resolver as situações de conflito. É o facilitador do processo.
A solução de conflitos ocorre mediante 3 (três) estratégias: evitar, adiar e enfrentar. Evitar está relacionado à repressão das reações emocionais e a procura de outros caminhos, ou mesmo o abandono da situação. Deixam dúvidas e medos acerca do mesmo tipo de situação no futuro; adiar significa protelar a situação até que a mesma se esfria. Resulta em sentimentos de insatisfação e insegurança acerca do futuro; Enfrentar relaciona-se ao confronto com as situações e pessoas em conflito e pode acontecer através de estratégias de poder e negociação.
Estratégias de poder
Inclui o uso da força física e outras punições. Caracteriza-se pelo comportamento agressivo. Há um vencedor e um vencido.Conseqüências: hostilidade, angústia e ferimentos.
Estratégias de negociação
Consiste em resolver o conflito, com uma solução que satisfaça a ambos os envolvidos. Caracteriza-se pelo comportamento assertivo: defesa dos próprios direitos e opiniões, sem apelar para a violência ou desrespeito ao outro. Fornece maior quantidade de conseqüências positivas.
Estilos de Administração de Conflitos
Competição: busca satisfação dos interesses, tenta convencer a outra parte, leva a outra parte a aceitar a culpa.
Colaboração: contempla os interesses das partes envolvidas, busca resultado benéfico para ambas.
Acomodação: tende a apaziguar a situação, chegando a colocar as necessidades e interesses da outra parte acima dos seus (fuga), caracterizando-se pelo comportamento submisso.
Compromisso: uma das partes do conflito desiste de alguns pontos ou itens, levando a distribuir os resultados entre ambas as partes.
Para atingir a solução de um conflito é necessário identificar o problema, determinar a natureza do conflito, saber se as pessoas envolvidas estão conscientes do problema e dispostas a buscar a solução; analisar e escolher a melhor solução; transformar o negativo em positivo, diversidade de idéias, respeito às características individuais, conciliar os opostos; colocar em prática, avaliar os resultados, manutenção, acompanhamento e avaliação.
Para a solução de um conflito é necessário saber comunicar, saber ouvir, saber perguntar, controle emocional, colaboração e empatia por parte do mediador.
11 Sugestões para uma boa administração de conflitos:
Procure soluções, não culpados;
Analise a situação;
Mantenha um clima de respeito;
Aperfeiçoe a habilidade de ouvir e falar;
Seja construtivo ao fazer uma crítica;
Procure a solução Ganha-ganha
7. Aja sempre no sentido de eliminar os conflitos;
8. Evite preconceitos;
9. Mantenha a calma;
10. Quando estiver errado, reconheça;
11. Não varra os problemas para debaixo do tapete.
O manejo de situações de conflito é essencial para as pessoas e as organizações como fonte geradora de mudanças, pois das tensões conflitivas, dos diferentes interesses das partes envolvidas é que nascem as oportunidades de crescimento mútuo.